Changez votre façon de voir les processus en utilisant un nouvel ensemble de perceptions.
J'aime adapter les méthodologies au projet en cours. La réingénierie des processus ne fait pas exception. Vous obtiendrez de meilleurs résultats plus rapidement et vous passerez plus de temps à travailler sur des processus à impact élevé si vous le faites correctement. N'êtes-vous pas fatigué d'entendre: "Faisons une grande analyse ..." Moi aussi. Quelle est l'alternative? Continuer à lire...
Lorsque la réingénierie des processus est nécessaire, j'aime beaucoup le concept de "voix de l'employé" et la "voix du client" du lean, ainsi que les histoires d'utilisateurs de la méthodologie Agile et l'architecture d'affaires. En combinant ce qui fonctionne, les exigences sont mieux comprises, définies plus rapidement et plus facilement gérées. Dans cet esprit de mieux/plus vite, j'utilise un ensemble de perception différent pour identifier les processus brisés. Cet ensemble perceptuel peut être utilisé avec n'importe quelle méthodologie et est destiné à identifier, plus rapidement, les processus les plus importants sur lesquels on doit travailler.
Pour identifier vos principales priorités, examinez les symptômes.
Parce que je suis obsessif, paresseux et que 'ai été programmeur, j'aime tout mettre dans un système ou une solution reproductible. Dans le cas des processus, j'aime décomposer mon analyse en 4 thèmes. Il s’agit de l’analyse des couts, de l’analyse du temps, de l’analyse de la qualité et de l’analyse de frustration.
Nul besoin de presser chaque chiffre pour définir les priorités, commencez par une évaluation qualitative et passer à une évaluation quantitative si nécessaire.
Le bon état d'esprit pour une analyse fructueuse
Parfois, nous sommes coupables de penser que quelque chose sera fait mieux si nous le faisons. «Si je m'occupais du réapprovisionnement, je ferais ceci et cela différemment» ou «si les ventes étaient gérées comme les opérations, nous serions tous mieux nantis» sont des commentaires que j'ai entendus au fil des ans. Pas parce que les gens sont méchants, mais plutôt parce qu’ils ne comprennent pas la complexité des tâches dont ils parlent. (Ouais, parfois ils sont juste méchants). C’est un peu comme penser que vous êtes probablement aussi doué qu’un athlète professionnel, car cela a l’air si facile. Il faut se rappeler que cela a l’air si facile parce qu'ils se sont entrainés, répétés, pratiqués…
Symptômes de la frustration
Au fil des ans, le thème de la frustration a été le plus fructueux pour moi, d’attaquer en premier. Lorsque vous écoutez les frustrations des employés, prenez des notes ... Cela vous aidera à trouver les frustrations directement liées aux limitations et au gaspillage de processus. (Plus tard, vous devrez déterminer la différence entre le symptôme et la cause première...) En remédiant aux frustrations, vous obtenez naturellement le plus d’engagements des employés. Le bon vieux “Quel est l'avantage pour moi?” C’est pour vous l’occasion d’établir un bilan de réussite auprès des employés. Un bilan est important parce que les employés se moquent de ce que vous dites, ils se soucient de ce que vous faites. Vous n'êtes pas le premier consultant / responsable / directeur à leur avoir dit que tout irait mieux parce que VOUS êtes aux commandes. Une fois que vous avez un bon bilan établi, le moment venu de modifier le processus, de manière à affecter leurs rôles ou leurs tâches, les employés vous verront un peu plus crédible. Un peu.
Les propriétaires de processus se retrouvent à éteindre de nombreux feux
La planification
La planification est le moyen d'affecter demain, aujourd'hui. Cela ne signifie pas que chaque plan doit être documenté, suivi, maintenu, avec la même rigueur que votre implémentation d'ERP. La planification ne devrait être faite qu'à un niveau approprié pour la tâche à accomplir.
Les plans ne valent rien. La planification est essentielle. Dwight D. Eisenhower
Une fois que vous avez terminé le processus de planification, vous vous êtes préparé à la première chose qui se passe lors du lancement du processus: quelque chose a changé. Toutes les hypothèses, analyses, contraintes que vous connaissez parfaitement, grâce à la planification, vous aideront à vous adapter rapidement.
Qui sont les meilleurs planificateurs? Mères / Pères avec de jeunes enfants. Je ne plaisante pas. Avez-vous déjà été voir le père Noël au centre commercial au moment de Noël. La file d'attente pour voir le père Noël est souvent longue et avance lentement. Vous ne pouvez pas simplement partir et briser le cœur de vos enfants. Au lieu de cela, vous devez être prêt à divertir une foule coriace. Cheerios, si les enfants ont faim. Un livre (très années 1990) si les enfants s'ennuient. Quelque chose à boire. Quelque chose pour jouer. Des plans d'urgence ont été établis et mis en pratique, améliorés et optimisés. Tout le monde est allé à la salle de bain, a été nettoyé et organisé. Chapeau à mon épouse.
Des exécuteurs
Méfiez-vous des personnes qui aiment se trouver dans l'action, qui jouent un rôle de planification dans l'entreprise. C'est très gratifiant pour eux d'accomplir des tâches opérationnelles. Ils auront tendance à exécuter en premier et à planifier s’il reste du temps. Il ne reste jamais de temps. À l'extrême, cela peut ressembler au Munchausen par procuration.
Je n’ai pas le temps de m'organiser; je dois constamment éteindre des feux.
Ne travaillez pas plus fort, travaillez plus intelligemment. Les martyrs n’aident pas l’entreprise.
Les besoins des clients ne sont pas compris
Dans les années 80, le concept de formation de votre client était assez courant. En les poussant à travers des boucles téléphoniques sans fin ou en insistant pour qu'ils exercent leurs activités entre 9 h et 17 h, "comme nous le faisons"; était pratique pour le distributeur et l'actionnaire; pas le client. Aujourd'hui, votre client peut aller sur Amazon ou sur eBay et acheter n'importe quel produit. N'importe quel produit. Votre client n'a reçu aucune formation d'Amazon. (Pas de façon consciente en tout cas.). Il trouve ce dont il a besoin, passe facilement une commande, paye en toute transparence, suit ses produits de l'achat a la porte; en 1 jour. Votre entreprise offre-t-elle cela? Elle devrait. Arrêtez d'essayer de former votre client. Ce n’est plus une stratégie gagnante. Au lieu de cela, nous devons comprendre les tâches que nos clients essaient de faire et faciliter nos interactions. Passer une journée avec un client bat une feuille de calcul n'importe quel jour de la semaine.
Chaque processus est en place pour servir les clients et doit créer quelque chose de valeur. Tandis que le client reçoit le résultat du processus, les propriétaires de processus (s'ils existent) connaissent rarement les clients de leur processus. Ce que ces clients attendent du processus; ce que les clients pensent de la valeur fournie par le processus; et dans quelle mesure le processus répond aux besoins des clients.
Voici quelques questions de base à vous poser:
Qu'est-ce que le client attend de nous au minimum?
Quel service pouvons-nous rendre au client et qui va réellement ajouter de la valeur à notre relation?
Est-ce une question de vitesse, de cout, de sélection?
Découvrez les besoins réels de vos clients
Les besoins des fournisseurs ne sont pas compris
De nombreux processus impliquent des fournisseurs. La plupart des propriétaires de processus ne connaissent pas le fournisseur dans leur processus, ce que le processus requiert de leur fournisseur, ce que le fournisseur est capable de fournir au processus et dans quelle mesure les besoins du processus sont satisfaits par leur fournisseur.
Demandez à vos fournisseurs comment vous pouvez les aider à vous aider.
Pourquoi avez-vous encore des employés qui saisissent les informations sur les fournisseurs dans vos systèmes? Demandez aux fournisseurs de le faire pour vous. (une connexion rapide et un ensemble d'autorisations et le tour est joué)
Pourquoi travaillez-vous de 9 heures à 17 heures lorsque vos fournisseurs travaillent dans un fuseau horaire différent?
Utilisez-vous les services techniques de vos fournisseurs?
Utilisez-vous les services marketing de vos fournisseurs?
Utilisez-vous les services organisationnels de vos fournisseurs?
Découvrez les besoins réels de vos fournisseurs
Les processus traversent de nombreuses fonctions rendant les attentes peu claires
Qu'est-ce qui est pire que de ne pas avoir de propriétaire de processus? Plusieurs propriétaires de processus avec des agendas et objectifs différents. Souvent, les propriétaires multiples en auront assez des disputes incessantes sur les attentes et commenceront à ignorer le processus.
Les sites Web sont d'excellents exemples d'attentes peu claires.
Qu'est-ce que le président pense que les clients veulent?
Qu'est-ce que les représentants pensent que les clients veulent?
Qu'est-ce que le service marketing pense que les clients veulent?
Que veut le client réellement?
Clarifiez les attentes pour chaque ressource qui interagit avec un processus.
Aucun propriétaire de processus
Un processus sans propriétaire est comme une voiture sans conducteur. Si elle n’a pas encore quitté la route, il suffit d’attendre un peu.
Les gros processus critiques nécessitent généralement plus d’attention que les processus non critiques. Logique. Mais cela ne devrait pas se faire au détriment d’autres processus. Chaque processus devrait avoir un propriétaire. Chaque processus. Voici une vieille histoire qui reste très pertinente.
Il était une fois quatre personnes nommées Tout le monde, Quelqu'un, N'importe qui et Personne. Il y avait un travail important à faire et Tout le monde était sûr que Quelqu'un le ferait. N'importe qui aurait pu le faire, mais Personne ne l'a fait. Quelqu'un s’est mis en colère parce que c’était le travail de Tout le monde. Tout le monde pensait que N'importe qui pouvait le faire, mais Quelqu'un réalisa que Personne ne le ferait. En fin de compte, Tout le monde a blâmé Quelqu'un quand Personne n'a fait ce que N'importe qui aurait pu faire.
Nommez un propriétaire de processus pour chaque processus.
Symptômes des Couts
Les actifs de l'entreprise sont sous ou sur utilisés
Vos camions sont-ils sur la route seulement 8 heures par jour?
Votre entrepôt est-il vide? Ou éclatant aux coutures?
Certains employés sont-ils submergés de travail alors que d'autres semblent inventer du travail?
Parcourez les quatre coins du bâtiment pour obtenir une évaluation qualitative de l'utilisation de vos actifs.
Voici quelques symptômes de problèmes d'actifs communs:
Camion assis au ralenti dans la cour.
Charriots élévateurs en attente à cause de problèmes de chargeur.
Capacité sous-utilisée, car les étagères ne sont pas adaptées au cubage du produit.
Le camionneur arrive à 6 heures du matin, mais prend la route à 10 heures.
Identifier les actifs sous-utilisés
Le processus a trop de travail sans valeur ajoutée
Comment savoir si une étape de processus a une valeur en premier lieu?
Règles assez faciles: Si les clients l'ont demandé et sont disposés à payer pour l'obtenir, cela a de la valeur.
Si l'étape de processus contribue à la réalisation de quelque chose que les clients ont demandé et sont prêts à payer, elle a de la valeur.
J'ai volontairement écrit «les clients ont demandé» au lieu de «un client a demandé». Veillez à ne pas créer de processus pour l'évènement qui se produit rarement et avec peu d'impact qu'un client a mentionné en passant. Nous devons faire plaisir à nos clients. Mais cela ne doit pas nuire à la capacité de l’entreprise de rester flexible et agile.
Pour trouver des criminels, vous devez généralement suivre l'argent. Pour trouver du travail sans valeur ajoutée, suivez les piles. (du papier aux palettes)
Ne dites pas oui à tout
Le processus est trop complexe
Au fur et à mesure que l'entreprise grandit et s'adapte aux défis changeants, et que la stratégie change pour y répondre, les processus sont modifiés pour résoudre les problèmes locaux. Au fil du temps, un processus organique d'évolution progressive se produit. Les employés bien intentionnés ajoutent des bidules et des étapes aux processus pour que celui-ci soit parfait, finissant par surcharger ceux-ci à tel point que les exceptions sont la règle.
Regardons un exemple très simple.
Stan produit des œillets sur la chaine de production.
Eric inspecte les œillets
Les œillets sont reçus par le service des flasques
Kenny bride les œillets.
Après de nombreuses plaintes concernant, la qualité des œillets de la part du service des flasques, des mesures doivent être prises. En tant que solution provisoire, jusqu'à ce que le service des œillets ait corrigé son problème de qualité, le service des flasques a décidé d'ajouter une étape de préinspection des œillets à leur processus de flasquage. Le client d'abord et tout… Ensuite, les œillets défectueux renvoyés pour être retravaillés au service des œillets ont mis si longtemps à être renvoyés à la retouche, il a été décidé, en tant que solution provisoire, d'ajouter une étape de retouche dans le service des flasques. En outre, un formulaire a été créé pour garder une trace de la source des erreurs et des œillets renvoyés pour être retravaillés.
Le processus ressemble maintenant à ceci:
Stan produit des œillets sur la chaine de production.
Eric inspecte les oeillets avant de se rendre au service des flasques
Kyle inspecte les œillets reçus du département des œillets
Randy renvoie les œillets défectueux au service des œillets et remplit le formulaire de suivi des défauts, parfois. Parfois les œillets défectueux sont envoyés au nouveau département de retouche du service des flasques.
Sharon bride les œillets.
Kenny supervise et gère le service des flasques en croissance constante.
Recherchez des solutions provisoires qui n’ont jamais été réexaminées. Leur raison d’être peut ne plus exister.
Au fur et à mesure que les employés mettent en place de nouvelles étapes dans un processus, afin de l'améliorer davantage, le risque de perdre de vue la vue d'ensemble est toujours présent. La solution aux processus trop complexes est la réingénierie. C’est-à-dire, au vu de la situation dans son ensemble, que faut-il faire?
Si vous ne pouvez pas définir le processus en quelques minutes, il est probablement trop complexe.
Attention T.I.s
Souvent, au lieu d’assumer la tâche ardue de réorganiser un processus, le débutant essaiera d’automatiser les étapes, pour accélérer les choses. Ça finit toujours par être du rouge à lèvres sur un bouledogue. Maintenant, vous avez juste un processus de merde qui s'exécute plus rapidement. Idéalement, nous recherchons des processus définis de manière appropriée, automatisés autant que nécessaire et de la manière la plus rentable.
Voici un test rapide pour savoir si votre processus est clairement défini. Posez quelques questions d'ordre général au responsable du processus sur le fonctionnement de celui-ci. Si la réponse qui semble revenir le plus souvent est: «ça dépend», alors le processus n'est probablement pas clair. Mettez-le sur votre liste de projets futurs…
Regardez vos embauches. Si vous avez besoin de plus de personnes que par le passé pour effectuer les mêmes tâches, vous avez probablement un processus organique qui doit être revu.
Symptômes du temps
Certaines étapes de processus excessivement lentes sont évidentes. Vous avez probablement déjà une liste de ceux-ci. Ce sont les goulots d'étranglement que tout le monde essaie de contourner.
Les gens travaillent autour d'un processus pour accélérer les choses
Les employés veulent juste faire avancer les choses. Si une étape de processus les empêche d'atteindre leur objectif, qu'il s'agisse d'un vendeur qui tente d'atteindre un quota ou d'un employé qui tente de garder son patron heureux; ils trouveront un moyen de le faire. Si vous êtes le pilote de processus, ne prenez pas ses solutions personnellement. Votre valeur en tant que personne n'est pas en danger. C’est formidable que nous ayons des gens bienveillants qui peuvent trouver de meilleures façons de faire leur travail. Mais… il est regrettable qu’avec un processus défectueux, les contraintes pour eux soient internes.
Cela ne signifie pas que je tolère les personnes qui contournent les règles. Je ne tolère le comportement que lorsque le processus n'est vraiment pas adapté au travail à accomplir.
Lorsque vos chauffeurs créent leurs propres itinéraires pour commencer leurs livraisons plus tôt, car le processus d'aiguillage prend trop de temps; l'étape d'expédition doit être examinée.
Lorsque des camions font la queue dans votre cours parce que le processus de chargement/déchargement prend trop de temps; le processus de chargement/déchargement doit être examiné.
Faites une liste de solutions de contournement (pas pour blâmer) et ajouter à votre liste de projets futurs.
Inspections, inspections, inspections
Éliminez le besoin d'inspecter en masse en intégrant la qualité tout au long du processus de production. Deming
Les inspections sont importantes. Les inspections appropriées sont plus importantes. Des inspections doivent être effectuées si nécessaire, avec la bonne taille d'échantillon, par des personnes qualifiées afin de satisfaire le client.
Parfois, nous nous inquiétons trop…
Lors de l'inspection, l'un de nos produits a été jugé défectueux par le service d'assurance qualité. Le produit, une rampe en bois laqué, présentait des points microscopiques dans la finition. Ces points n’étaient pas présents sur les échantillons de préproduction. OMG DÉFAUTS! Réclamations! Nous avons agi rapidement pour arrêter le processus d'échantillonnage et réévaluer la situation. Bizarrement, nous vendions le produit depuis un moment. Apparemment, un drapeau avait été levé à l'interne, ce qui avait conduit à une inspection plus approfondie du produit. En creusant un peu plus, nous avons découvert que nous avions vendu des montagnes de ce produit depuis son lancement. 0 réclamation. 0 plainte de clients. Nous avions même été félicités pour la finition innovatrice que le marché a adorée.
Lorsque nous nous inquiétons, nous ajoutons des inspections, des contrôles, des procédures, des personnes, etc. Cela ralentit tout.
Effectuez des inspections au besoin, avec la bonne taille d’échantillon, par des personnes qualifiées afin de satisfaire les besoins réels du client.
Symptômes de la Qualité
But du processus non compris
Pour qu'un processus produise toute sa valeur potentielle, son objectif doit être compris par tous ceux qui interagissent avec lui. La situation dans son ensemble doit être prise en compte par tout le monde lors de l’exécution du processus, afin de maintenir la qualité opérationnelle. En outre, il est beaucoup plus facile de gérer les exigences changeantes et les petites exceptions si vous gardez à l’esprit l’objectif tout en conservant une position flexible.
Par exemple, nous avons demandé à l'une de nos conceptrices de gérer les étiquettes de couleurs de produits sur notre site Web. En d’autres termes, lorsque nous recevions un produit, elle définissait les couleurs imprimées et les introduisait dans notre base de données de produits. L'objectif était de créer un ensemble d'informations pouvant être réutilisées, à l'aide de différentes vues, dans différentes parties de l'entreprise. Sur notre site Web, les données facilitent la fonction de «recherche par couleur». Si vous cherchez une impression avec du bleu ou du jaune; quelques clics et vous avez terminé. Caractéristique mignonne. De base. très 2005. Si les nouveaux produits prennent quelques jours avant d’être entrés dans la base de données de couleurs, ce n’est pas la fin du monde.
Maintenant, que se passe-t-il si nous modifions l'impact du processus sur l'entreprise? Et si nous utilisions les mêmes données pour qualifier notre portefeuille de produits? Avons-nous assez de produits bleus dans telle gamme de prix? Assez de taupe à un certain prix? L'impact des erreurs ou des retards dans les informations est beaucoup plus important que lorsque les informations étaient utilisées simplement pour alimenter un site Web. Notre conceptrice fixe toujours les informations dans la base de données, mais la tâche appartient maintenant à la classe de priorité élevée.
Comprendre / Partager l'objectif global
Processus non défini
Si votre processus n’est pas défini, je suis presque sûr qu’il n’est pas documenté non plus. (Même raisonnement que «si tes parents n’avaient pas d’enfants, tu n’en auras probablement pas non plus»). Au fur et à mesure que les employés vont et viennent au fil des ans, les processus passent par de nombreuses itérations. Parfois bon. Parfois pas si bon.
Voici un petit scénario typique Stewart quitte l'entreprise. Il nous le dit 2 semaines avant son départ. Le processus d'embauche prend un mois. Si le processus n’est pas défini, nous sommes vraiment en difficulté. Imaginons que nous vivons dans un monde où nous recevons un petit avertissement avant que quelqu'un parte. Je sais je sais. Aucun d'entre nous ne vit dans un monde où nous sommes un peu avertis de rien. Faites-moi plaisir. Recommençons.
Stewart quitte l'entreprise. Nous avons beaucoup de préavis. En fait, Stewart est carrément utile a la transition. (Si nous voulons vivre dans un monde parfait pendant un moment, allons-y à fond). Stewart montre à Rupert comment fonctionne le processus. Stewart pense qu’il est un excellent professeur, mais il n’a pas pris en compte le fait que Rupert n’avait aucune connaissance du processus. Environ 80% de ce que Stewart communique peut être compris par le pauvre.
Rupert a pris le poste jusqu'à ce qu'il ait assez d'argent pour donner ses séminaires «cesser de remettre à plus tard». Il ne se soucie pas du processus, du produit ou de la compagnie. Sur les 80% que Stewart communiquait efficacement, Rupert en a capté environ 80%.
Brian remplace Rupert pendant ses vacances bien méritées. Brian s’occupe des tâches de Rupert pendant deux semaines. Dans deux semaines, Brian remplacera un chauffeur, puis une secrétaire, puis un employé d’entrepôt, puis…. À quel point pensez-vous qu'il se soucie du processus de Rupert? En tout cas, Rupert sera de retour dans 2 semaines, quel est le pire qui puisse arriver?
Un processus non défini est une chose que vous faites pour que quelque chose soit fait, de sorte que cela se soit déroulé de la manière qui convient à ce que vous faites. Pas clair?
Définissez vos processus
Processus non suivi
Probable que chaque processus d’entreprise a été mis en place pour une raison. Probable.
Pourquoi un processus ne serait plus suivi?
Parce que l'objectif du processus a changé.
Parce que le processus est inefficace.
Parce que le processus n'est pas considéré comme important.
À cause du manque de formation.
Et ainsi de suite…
Suivez OU redéfinissez vos processus.
Les données redondantes sont partout
Les consultants en planification de ressources d'entreprise (ERP) disent en plaisantant qu'ERP signifie "Excel Replacement Program". Les consultants ERP ne sont pas réputés pour leur sens de l'humour. Mais, ils ont raison. Regardez autour de vous. Je peux vous garantir que quelque part, quelqu'un maintient un tableur inutile et redondant. Ils ne le font pas malicieusement. Ils ont simplement besoin d'accéder à l'information lorsqu'ils ont besoin d'accéder à l'information.
Dans le bon vieux temps, nous voyions quelqu'un taper des informations dans un système, pour les imprimer et les retaper dans un autre système. Aujourd'hui c'est plus subtil. Est-ce que quelqu'un a pensé que les feuilles de calcul règleraient ce problème?
Voici quelques exemples, sans conséquence, de données redondantes qui sont probablement familiers à la plupart d'entre nous:
Contacts
Vous avez des contacts dans votre compte Gmail d'entreprise.
Vous avez des contacts dans votre compte Gmail personnel.
Vous avez des contacts dans votre compte Hotmail personnel. Dernière connexion 2007
Vous avez des contacts sur votre téléphone d'entreprise.
Vous avez des contacts sur votre téléphone personnel.
Vous avez toujours des contacts sur votre Blackberry (dans le tiroir).
Vous avez des contacts dans votre ERP.
Vous avez des contacts dans votre CRM.
Vous avez des cartes d'affaires
Rapports Excel
Une liste de commandes en retard est gérée par le service des achats.
Une liste de commandes en retard différente est gérée pour l'équipe des ventes.
Une liste de commandes en retard différente est gérée par les entrepôts.
Une liste de commandes en retard différente est maintenue à chaque emplacement.
Débarrassez-vous des redondances partout.
Les processus redondants sont partout
Rodrigo sait qu’un processus est en place pour suivre les stocks brisés et les ajustements d’inventaire. Il oblige ses employés à les suivre dans l'ERP ainsi que sur une feuille de calcul Excel. En obligeant les employés à entrer les numéros une deuxième fois, il me dit que les employés seront plus conscients de la valeur du matériel. Nos employés ne sont pas des enfants. S'ils le sont, ils doivent être remplacés. Une conversation mensuelle sur les bris de stock et les ajustements d’inventaire prend 15 minutes et ne crée aucune frustration.
Éliminez les redondances partout
Les processus ne sont ni mesurés ni contrôlés
Vous ne pouvez pas changer ce que vous ne reconnaissez pas Dr Phil McGraw
Il y a plusieurs années, l'un de nos entrepôts avait du mal à répondre à la demande de son territoire. Quelqu'un a décidé que nous devrions commencer à expédier depuis notre centre de distribution (CD) vers les clients du territoire à problèmes. C'était censé être une solution rapide pendant que l'entrepôt s'organisait.
Nos couts de transport ont augmenté comme prévu. Mais… personne n'avait pris en compte l'augmentation des couts d'expédition du CD. Pourquoi les frais de livraison ont-ils augmenté au CD? Le CD a été conçu pour pomper un grand volume de produit. Il devait maintenant être partiellement adapté aux nouvelles exigences. Des aires de stationnement ont été créées, des personnes ont été embauchées et formées, des charriots élévateurs ont été loués, etc.
Voici comment ça s'est passé:
15 janvier
La décision est prise d'aller de l'avant avec le programme de fret temporaire.
Nos employés les plus compétents sont choisis pour faire partie de l'équipe d'exécution afin de s'assurer que tout se passe bien.
Les rôles de ces employés sont temporairement occupés par des intérimaires ("Les temps").
Le CD prend 2 semaines pour installer et former son personnel.
Le nouveau processus emploiera des employés expérimentés et dévoués, tandis que les processus de gestion de notre pain et beurre recevront un tas de "temps" non formés. Qu'est-ce qui pourrait aller mal?
1er février
Beaucoup de "temps" et d’argent ont déjà été investis dans le projet, mais aucun chargé de projet n’a été nommé. Les problèmes de qualité du matériel reçu des pays en développement ne sont pas encore évidents. Les intérimaires viennent juste de commencer à envoyer les mauvais skus (unités de stockage), quantités, lots de production, numéros de série,… aux entrepôts. C'est juste une question de temps avant que nous sentions le coup. Des entreprises de transport tierces commencent à livrer aux clients sur le nouveau territoire défini.
15 février
Les données financières de janvier sont publiées. L'équipe examine les chiffres du programme de fret et ceux-ci semblent élevés, mais acceptables comme solution provisoire. Après tout, cela ne fait que 2 semaines; il y aura surement des ajustements. Les couts d’installation du CD sont passés inaperçus, car il y avait un programme de rénovation en même temps. Les surplus de couts au CD furent mis dans les mêmes comptes de grand livre que la rénovation. Noyé par les couts de rénovation, on n'y voit rien et les résultats financiers sont globalement bons.
15 mars
Les données financières de février sont publiées. Les factures de transport par une tierce partie sont acceptées. Le cout est élevé, mais il est toujours considéré dans les limites prévues. Les grondements d'entrepôt au sujet de l'augmentation du nombre de palettes et de clients deviennent de plus en plus forts. Le rétablissement héroïque semble être devenu le modus operandi. Tout le monde fait des efforts surhumains pour minimiser l’impact sur les clients. Une machine bien huilée autrefois (le CD) ne l'est plus.
15 avril
Crise. Les clients se plaignent dans tous les territoires. Le centre de distribution a essentiellement repoussé ses problèmes de qualité vers les entrepôts, augmentant ainsi le nombre de clients affectés parce qu'un seul entrepôt est incapable de répondre à sa demande.
Mesurer et contrôler vos processus
Les processus sont construits autour d'exceptions sur des évènements peu récurrents
Un processus est comme un tuyau géant. Cela signifie que d’énormes quantités de tout ce que vous traitez seront traitées. Nous voulons que le processus principal fasse une chose et le fasse bien. Les exceptions à un processus doivent être traitées dans un processus associé, mais pas par le processus principal. Nous ne devons pas ralentir la compagnie pour traiter les exceptions.
Centre d'appel fax
Dans notre centre de service à la clientèle, nous recevions les commandes par fax des clients. Ceux-ci ont été rapidement entrés dans l'ERP, qui envoyait automatiquement une confirmation de commande par courrier électronique au client. Assez simple. Assez standard.Les clients ont commencé à se plaindre d'erreurs dans leurs commandes envoyées par fax. Apparemment, la qualité de notre service était meilleure par téléphone. C’était ce à quoi on s’attendait… mais il ne faut pas oublier que les commandes envoyées par fax sont beaucoup plus économiques que de passer une commande par l’intermédiaire d’un agent. En tant que compagnie, nous souhaitons faciliter la solution la plus rentable sans nuire au service client.
Voici où nous nous sommes trompés. Un processus a été défini pour garantir que le centre d'appels puisse prouver que le client a envoyé un fax erroné.
Étapes du processus:
Les fax étaient imprimés à l'arrivée des premiers agents dans le centre d'appels.
Les fax ont été distribués aux agents pour être entrés dans l'ERP
Info ERP a été écrit sur les fax
Les fax ont été collectés et compilés
Les télécopies ont été numérisées et stockées pour un accès facile
(Je dois répéter cette procédure pour obtenir l'effet voulu. Les fax ont été imprimés, puis ont été numérisés. Manuellement. Par des personnes.)
Nous avons finalement automatisé chaque étape en utilisant Gmail et la suite Google, etc.
Pour évaluer correctement la nécessité de ce processus en premier lieu; quelques questions doivent être posées:
Combien de fois y a-t-il une erreur avec une commande faxée?
L'impact justifie-t-il toute cette numérisation et ce classement?
Un processus est un tuyau.
Le processus n'a pas été bien fait et le produit doit être retravaillé.
Parfois, les choses ne sont pas bien faites la première fois. Parfois, les choses ne sont pas bien faites la deuxième fois. Êtes-vous patient? Quel est le degré de patience de vos clients? Quelle est la qualité de votre concurrence?
Vous devriez avoir des sueurs froides. Votre concurrence est compétente, intelligente, motivée et persistante. La sous-estimation de la concurrence a sonné le glas de nombreuses entreprises.
Honda a vendu 20000 voitures aux États-Unis entre 1970 et 1972. Les trois grands constructeurs ont rigolé. Avance rapide jusqu'au 19 décembre 2008. Le président Bush a approuvé un plan de sauvetage et octroyé à General Motors et Chrysler un financement de 13,4 milliards de dollars sur les fonds du TARP, ainsi que 4 milliards à "retirer plus tard". Ce mois-là, Honda a vendu 86 000 unités. Vous rappelez-vous comment les premiers Hyundai ont été moqués? Vous rappelez-vous de la première Kia? Vous rappelez-vous de la dernière Saturne?
Réduire les déchets et les retouches
Au fur et à mesure que nous ajoutons des personnes à un problème, cela empire
L'ajout de plus de personnes à un processus ralentit davantage le processus ou entraine une hausse des couts. Vraiment.
Voici quelques raisons: lorsque vous recrutez de nouvelles personnes, vous devez les mettre au courant. Il y a 2 options pour y arriver.
Option 1. Le nouvel employé doit être formé, supervisé, coaché, géré…. Cela prend beaucoup de temps, si c'est bien fait.
Option 2. Ne le faites pas correctement. Jetez les employés partiellement formés sur le problème.
L'ajout d'une nouvelle ressource peut avoir un effet pervers, car tous les membres de l'équipe diminuent un peu leurs efforts. Pourquoi? Nature humaine. Si les gens sentent que la pression est moins forte, ils relâchent le pied de la pédale.
Les canaux de communication peuvent devenir complexes très rapidement. Plus vous avez de personnes dans votre équipe, plus il est difficile de faire en sorte que tout le monde communique efficacement. Le nombre de connexions entre les employés suit la formule suivante. N (N-1) / 2. Si vous avez 6 personnes dans votre équipe, il y a 6 (6-1) / 2 = 15 points de connexion. Maintenant, imaginez que vous ajoutez 1 personne. Maintenant, il y a 7 (7-1) / 2 = 21 points de connexion.
Ne jetez pas de gens sur un problème.
Pas lié à la stratégie
Le travail de l’équipe de direction consiste à améliorer la vision et l’alignement sur leurs équipes et leurs employés.
Pourquoi est-ce important?
D'abord parce que nos processus ne couvriront jamais tout. Nos employés doivent bien comprendre notre vision pour faire face aux exceptions qui apparaissent quotidiennement. Deuxièmement, alors que nos employés améliorent continuellement nos systèmes et nos processus, nous devons nous assurer que tout le monde fait les bonnes choses et que les bons objectifs soient atteints.
Parfois, nous pouvons avoir de la chance et avoir une circulation informelle d'informations sur la vision et la stratégie dans l'entreprise. Malheureusement, car à moins que votre entreprise ne compte 2 ou 3 employés, vous toucherez tôt ou tard le mur de l’alignement. À mesure que votre entreprise se développe, des méthodes de communication formalisées (réunions, lettres d’information) seront nécessaires.
La fréquence de ceux-ci dépend des besoins de l'entreprise. Gardez toutefois à l’esprit que l’alignement de la compagnie; de stratégique à tactique à opérationnel, est directement liée au temps passé à communiquer sa vision.
Pour avoir un impact immédiat, quelle que soit votre position d'alignement actuelle, choisissez 3 messages d'alignement, puis répétez-les à toutes les personnes que vous rencontrez. Constamment.
Parlez de votre stratégie
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